México. El Instituto Federal de Telecomunicaciones, IFT, puso a disposición de los interesados el más reciente informe sobre las inconformidades recibidas a través del sistema Soy Usuario, la plataforma de acceso vía Internet que permite llevar a cabo un proceso de pre conciliación entre los prestadores de servicios y sus usuarios.
Durante el periodo comprendido entre el 1 de febrero y el 30 de abril de 2016, el sistema Soy Usuario recibió 3,147 inconformidades, de las cuales el 33.1% corresponden al servicio de telefonía móvil, el 30.4% a Internet, 19.7% a televisión de paga, 16.5% a telefonía fija y el 0.3% al servicio de radio o trunking.
Cabe señalar que del total de inconformidades recibidas el 62.4% correspondieron a fallas en el servicio, seguidas de los problemas de cargos, saldos y bonificaciones (13.4%), y de portabilidad (9.5%), principalmente.
De las fallas en el servicio señaladas, el 43.4% corresponde a internet, el 21.5% a telefonía móvil y el 20.4% al servicio de televisión de paga, entre otros.
De las 3,147 inconformidades presentadas en el periodo reportado, el 66.2% (2,082) fueron atendidas por la empresa; 16.2% se encuentran en proceso de solución; 10.5% fueron remitidas a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) por el usuario; 3.8% se cancelaron por duplicidad; 2.4% se desecharon por falta de respuesta del usuario y, 0.9% corresponden a asesorías otorgadas por el IFT.
Los proveedores de servicios de telefonía móvil brindaron una respuesta que pone fin a la inconformidad en un promedio de 5.3 días hábiles, mientras que para los servicios fijos el promedio es de 10 días hábiles.
De las 2,082 inconformidades atendidas, mismas que tuvieron respuesta por parte de los operadores, 506 (24%) fueron calificadas por los usuarios, donde 341 se calificaron como satisfactorias y 165 como insatisfactorias, en términos porcentuales. Es importante señalar que una vez que la empresa otorga una respuesta que da fin a la inconformidad, el usuario tiene la opción de ingresar al sistema e indicar si se encuentra satisfecho, si está insatisfecho o si desea solicitar la intervención de la Profeco. Los casos que no se calificaron, se refieren a aquellos en los que el interesado ya no volvió al sistema a otorgar una respuesta.
La herramienta Soy Usuario fue diseñado de manera conjunta entre el IFT y la Profeco y tiene el objetivo de ser un medio de pre conciliación, a través del cual, los interesados pueden enviar de manera directa sus quejas a los proveedores de servicios; las empresas deberán ofrecer una solución y, en caso de que la misma no sea satisfactoria; los interesados pueden solicitar el apoyo de Profeco. La herramienta puede consultarse en la página de internet del IFT, en www.ift.org.mx, en la pestaña Usuarios y Audiencias/Levanta tu queja Soy Usuario. Algunas de sus principales ventajas son las siguientes:
- Herramienta responsiva, es decir, que se puede consultar desde cualquier dispositivo móvil sin necesidad de realizar descargas.
- Acceso permanente a la herramienta para el ingreso y seguimiento de sus inconformidades.
- Recepción automática de notificaciones al correo electrónico y, en caso de solicitarlo, al teléfono móvil.
- Herramienta con funciones de accesibilidad.
- Facilidad para solicitar la intervención de la Profeco, de acuerdo con sus atribuciones.
- Monitoreo y apoyo constante del IFT.
