Colombia. La Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, ha presentado los resultados de la Medición de Percepción de Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones del año 2023. Este estudio, que incluyó 8.752 encuestas, realizado por la firma BRANDSTRAT BIC SAS, permite conocer las expectativas y la satisfacción de los usuarios en relación con los servicios de telefonía fija y móvil, Internet fijo y móvil, televisión abierta y por suscripción, y radiodifusión sonora.
En el desarrollo del estudio se segmentó a los usuarios en cuatro categorías: "rechazantes", "devotos", "conectados" y "prácticos". Se observó un aumento en el segmento de los "rechazantes", aquellos que consideran la tecnología poco relevante en sus vidas, pasando del 15% en 2022 al 18% en 2023. En contraste, los "devotos", que disfrutan de estar conectados, se mantuvieron estables en torno al 29%.
Los hallazgos del estudio revelan que la satisfacción general de los usuarios se mantiene en niveles medios, con calificaciones que oscilan entre 7 y 8 puntos sobre 10 para los diferentes servicios. La telefonía fija recibió una puntuación de 7.7, similar a la televisión por suscripción. La telefonía móvil obtuvo un 7.5, mientras que los servicios de Internet fijo y móvil fueron calificados con 7.2 y 7.7, respectivamente. La satisfacción de los usuarios con la televisión abierta alcanzó un puntaje de 7.9, mientras que la satisfacción para la radio fue de 8.4 para FM y 8.2 AM.
Uno de los aspectos más destacados es el incremento de la preferencia por los puntos u oficinas de atención presencial, cuyo uso se aumentó un 14% en 2022 al 23% en 2023, convirtiéndose en el canal de atención al cliente con mayor crecimiento. Además, las aplicaciones móviles dispuestas por los operadores para la atención al cliente han ganado popularidad, siendo el tercer canal más utilizado, con un 13%.
En relación con los problemas reportados y las quejas presentadas, más del 50% de los usuarios que experimentaron inconvenientes con los servicios en los últimos seis meses presentaron por lo menos una queja de manera formal. La solución a estas quejas fue evaluada con un promedio de 5.5 para la telefonía fija, 5.6 para el Internet fijo, 5.9 para la televisión por suscripción, 5.0 para la telefonía móvil y 5.2 para el Internet móvil.
El servicio de televisión digital terrestre (TDT) ha visto un aumento significativo en su uso diario, el 77% de los encuestados que hacen uso de este servicio indicaron que lo utilizan todos los días. De igual manera, en el servicio de radiodifusión sonora, se observó un incremento en la frecuencia de uso diario, pues se registró un aumento de 7 puntos porcentuales alcanzando el 67%, reflejando un cambio en los hábitos de consumo hacia una preferencia por la escucha diaria.
La CRC seguirá utilizando estos datos para mejorar la experiencia de los usuarios y fortalecer la relación entre los proveedores de servicios y sus clientes.
"Los resultados de este estudio son cruciales para identificar áreas de mejora y continuar implementando estrategias que beneficien a los usuarios y a los proveedores de servicios. Comprender las expectativas de los usuarios es esencial para garantizar una mejora continua en los servicios de telecomunicaciones", concluyó Felipe Augusto Díaz Suaza, Comisionado y Director Ejecutivo (E) de la CRC.
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