Colombia. Con el propósito de garantizar la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones y postales durante la Emergencia Sanitaria, extendida por el Ministerio de Salud y Protección Social hasta el 31 de agosto de 2021, la CRC, mediante la expedición de la Resolución CRC 6315, amplía la vigencia de algunas de las medidas transitorias expedidas para aportar, desde sus funciones, a la mitigación de la propagación del coronavirus COVID-19.
Dentro de las medidas que se amplían hasta el 31 de agosto de 2021 se destacan las siguientes:
La modificación del horario de atención telefónica para permitir que el usuario pueda presentar cualquier petición, queja, reclamo o recurso (PQR) a través de la línea telefónica gratuita del operador, entre las 8:00 AM y las 6:00 PM, los 7 días de la semana. En todo caso se garantiza las 24 horas del día, los 7 días de la semana, la atención de: i) Reporte de hurto y/o extravío del celular; ii) Activaciones de recargas; y iii) Fallas en la prestación del servicio.
Dadas las excepcionales condiciones de prestación de los servicios durante la pandemia, los operadores de servicios postales deberán informar a los usuarios al momento de la contratación del servicio, los impactos derivados de la contingencia en cuanto a la cobertura con la que cuentan, el horario de atención en los puntos de atención a usuarios y de prestación del servicio que se encuentren disponibles, el tiempo estimado de entrega del objeto postal a enviar, las tarifas y el procedimiento para la atención y trámite de las PQR y las solicitudes de indemnización.
Los operadores de mensajería expresa deberán ofrecer el servicio de recolección a domicilio de objetos postales, cuando así lo requiera el usuario remitente.
La garantía del derecho de los usuarios a rechazar los envíos, aun cuando se encuentren a su nombre, para lo cual los operadores postales deberán dejar constancia del rechazo y de los motivos.
La obligación de los operadores postales de continuar recibiendo, tramitando y respondiendo cualquier PQR, propendiendo por el uso de página web, línea telefónica, y cualquier mecanismo idóneo dispuesto para tal fin, diferente a los puntos de atención a usuarios.La garantía de cubrimiento mínimo del servicio postal universal prestado por 4-72 durante la emergencia sanitaria, con una frecuencia mínima semanal en todas las cabeceras municipales.
Para verificar que tanto los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones como operadores postales presten en todo momento los servicios de forma continua y eficiente, la CRC y el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones podrán requerir la información que considere pertinente para realizar un adecuado seguimiento.
