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Una mejor experiencia

altPara la presente edición de la revista AVI LATINOAMÉRICA, la empresa NEC nos trae un exitoso caso de estudio adelantado en el MGM Mirage en el que se mejoró la experiencia de los visitantes de Las Vegas mediante la implementación de un efectivo sistema de señalización digital.

por: NEC

La gerencia hotelera invierte mucho tiempo en planear la experiencia de los huéspedes y en implementar maneras para maximizar su disfrute durante las convenciones y reuniones.

Una de las claves para alcanzar este objetivo es la comunicación, es decir, presentar a los huéspedes la información adecuada en el momento adecuado y en un formato que llame su atención. En Las Vegas pululan los avisos que se disputan la atención de las personas. No se puede captar de manera eficiente el interés de los visitantes simplemente ubicando en la recepción afiches estáticos o volantes.

Los establecimientos de MGM Mirage son un magnífico ejemplo de cómo informar bien a los huéspedes sobre todas las opciones de entretenimiento que tienen a su disposición. Mejorar la experiencia de los huéspedes significa, sobre todo, ayudarlos a encontrar las actividades adecuadas y los “tesoros ocultos” del entretenimiento.   

El consorcio MGM Mirage posee y administra algunos de los más prestigiosos hoteles y casinos de Las Vegas, incluyendo el Mirage, Bellagio, Monte Carlo, New York-New York, Excalibur, Luxor, Mandalay Bay, MGM Grand, Circus Circus y el moderno  CityCenter. Cada año, MGM Mirage emplea a un equipo de 60.000 personas y atiende a millones de clientes.

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La compañía tiene una participación significativa en la oferta de juegos de azar, la industria hotelera y del entretenimiento. El consorcio, además, posee y administra 16 establecimientos ubicados en Nevada, Mississippi y Michigan, y tiene inversiones en otros de Nevada, New Jersey, Illinois y Macau.

El reto
En el pasado, MGM Mirage usaba avisos y formatos estáticos que iban desde  carteles de papel hasta placas de metal grabadas. Estas opciones resultaban poco menos que óptimas debido a los costos de impresión, el tiempo de espera para la entrega del material, el desperdicio de papel y el número de empleados que se requerían para mantener actualizada la información. Con el tiempo, a medida que aumentaron las necesidades de comunicación, los nuevos avisos que se acumulaban a los anteriores daban una apariencia abarrotada. Además, la publicidad hecha con avisos estáticos no era flexible y no permitía la rotación de los anuncios o la modificación del contenido a diferentes horas del día. Asimismo, la orientación para los visitantes era todo un reto debido al tamaño y el particular diseño de las plantas de los establecimientos.

Para dar solución a estos problemas, la gerencia quiso ofrecer a sus huéspedes indicaciones y recomendaciones sobre una cantidad potencialmente abrumadora de opciones de comida, entretenimiento y salas de reunión. Toda esta información debía ser suministrada en el lugar y el momento oportunos, usando para ello sistemas armónicos con la lujosa decoración de los establecimientos.  

Randy Dearborn, vice presidente de multimedia de MGM Mirage, ha desempeñado un papel decisivo en el desarrollo de tecnología multimedia para la compañía. Durante el proceso de identificación de los desafíos de comunicación que afrontaban los establecimientos de la compañía, Dearborn estudió los patrones de los huéspedes y llevó a cabo estudios piloto sobre nuevos conceptos de comunicación. Observó el uso que hacían los huéspedes de los servicios del hotel y de los clubes nocturnos, y evaluó si estaban al tanto de las informaciones y las opciones de entretenimiento nocturno.

“Uno de los principales desafíos que queríamos abordar era facilitar a los huéspedes la visualización de las opciones de comida, darles la oportunidad de examinar los menús e incluso de hacer reservaciones. Éste debe ser un proceso sencillo que invite y atraiga a los huéspedes mientras se pasean por los vestíbulos”, aseguró Dearborn.

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Para hacer frente a muchas opciones de entretenimiento que ofrece la competencia, MGM Mirage y Dearborn también vieron la necesidad de promover los clubes nocturnos, bares y espectáculos ubicados dentro de sus instalaciones, mediante video en vivo y contenidos personalizados que describen mejor las opciones y comunican el ambiente de diversión de estos destinos.  

“Los afiches estáticos no estaban transmitiendo a los huéspedes la sensación de que nuestros clubes nocturnos eran animados y llenos de acción”, dijo Dearborn. “Queríamos usar video clips para generar altas expectativas y mostrar el toque único de cada instalación a fin de ayudar a los huéspedes a elegir el club nocturno que más disfrutaran”.

MGM Mirage también tiene una gran participación en el negocio de las convenciones y necesitaba marcar una diferencia con respecto al creciente número de salones de baile y lugares de eventos y reuniones. Aún contando con un buen diseño de espacio para convenciones, los asistentes a estos eventos siguían teniendo dificultades para encontrar el siguiente conferencista o la próxima sesión.  Ayudarlos a orientarse era fundamental y debido al cambiante listado de eventos, los avisos estáticos no eran una buena opción ya que los huéspedes tenían que hacer el esfuerzo extra de correlacionar los mapas estáticos con los horarios impresos.

La solución
MGM Mirage encontró solución a muchos de sus desafíos de comunicación instalando una red de señalización digital que hace uso de pantallas LCD de panel plano de NEC Display Solutions. A pesar de estar familiarizados con varios fabricantes de pantallas, Dearborn y su equipo eligieron los productos NEC por su gran confiabilidad, alta calidad y diseños de grado comercial.

En total, en las instalaciones del consorcio MGM Mirage hay más de 400 pantallas LCD de gran formato, principalmente de 32, 40, 46, 52, 57, 65 y 82 pulgadas. Gracias a este sistema se puede programar contenido flexible en todo el hotel con videos en vivo, de colores llamativos que captan y mantienen el interés del visitante.

El equipo de Servicios Multimedia del consorcio tiene la responsabilidad de planear los usos de la señalización digital; de instalar hardware y software y de administrar la creación y planeación diaria del contenido. El equipo emplea software y hardware de Apple, incluyendo el Mac Mini para jugadores que se conectan a las pantallas, y una versión especial de Mac del software Four Winds para programar el contenido en la red de pantallas.  



El menú digital fue una de las más valiosas aplicaciones de la señalización digital de NEC, y actualmente MGM Mirage cuenta con 20 restaurantes con pantallas táctiles en seis de sus instalaciones. Los productos de NEC como el monitor MultiSync LCD4020 de 40 pulgadas, están equipados con aplicaciones táctiles (Richardson Electronics) para el hotel.

Los empleados del restaurante también pueden cambiar los productos en línea y las especialidades del menú en tiempo real, mediante una sencilla hoja de cálculo de Microsoft Excel, la cual actualiza automáticamente los avisos sin necesidad de recurrir al equipo de administración de contenido.

El siguiente proyecto en la implementación es posibilitar a los clientes hacer las reservaciones directamente en la pantalla, una opción muy útil para los huéspedes en las mañanas, por ejemplo, cuando los restaurantes de atención nocturna no han abierto sus puertas. Esta característica permite a los huéspedes revisar el menú, examinar las imágenes del interior del restaurante y decidir el momento en el que desean cenar en este lugar.

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En los casinos se instaló señalización digital de NEC en los extremos de las filas de máquinas tragamonedas, para que la puedan ver los huéspedes mientras recorren los senderos alfombrados para llegar a sus habitaciones. Estas pantallas promocionan las atracciones del hotel y pasan publicidad. También muestran de manera sucesiva el premio gordo acumulado de cada máquina tragamonedas.

Se consideraron cuidadosamente los anexos para las pantallas a fin de obtener la apariencia, el acabado y el ajuste adecuados. A la entrada de los clubes nocturnos de los hoteles hay monitores MultiSync LCD4020 de 40 pulgadas, MultiSync LCD4620 de 46 pulgadas y MultiSync LCD5710 de 57 pulgadas de NEC. Estas pantallas pasan un video que muestra la experiencia que tendrán los huéspedes en el club nocturno para que planeen con anticipación sus noches y elijan el ambiente que más se adecue a sus gustos. En muchos casos, estas pantallas funcionan todos los días de la semana, las 24 horas del día, de modo que es fundamental que sean equipos de grado comercial.

Otro proyecto que MGM Mirage implementó fue dinamizar la información de orientación para los huéspedes según la hora del día, de modo que los hoteles puedan promover las actividades en los momentos adecuados, por ejemplo, un espectáculo de delfines en el día y clubes o espectáculos nocturnos en la noche.

En las instalaciones para convenciones la señalización digital de NEC también ofrece contenido para orientar a los huéspedes en varios de los establecimientos. Bellagio, Luxor y otros establecimientos cuentan con sistemas LCD los cuales tienen pantallas táctiles que permiten a los asistentes acceder a la información sobre ubicación de las salas de reunión o navegar virtualmente por las instalaciones. Actualmente, los asistentes solo tienen que tocar la pantalla donde vean las palabras “Map it!” (mostrar mapa) para obtener indicaciones personalizadas sobre cómo llegar a los eventos que les interesan.

El contenido se actualiza constantemente para informar a los participantes del evento dónde será la próxima sesión y cómo llegar allí. El equipo de Servicios Multimedia logró este objetivo diseñando un software personalizado que toma los detalles de las reuniones del sistema de software Daylight, que MGM Mirage usa para administrar sus instalaciones. En este momento, incluso sobre las puertas de las salas de reunión hay pantallas de 17 pulgadas que describen la reunión que se está llevando a cabo y la actividad programada a continuación.

“En el estudio piloto que hicimos sobre orientación digital, los niños se mostraron encantados mientras que las personas mayores se mostraron menos entusiastas. Pero en los últimos meses hemos notado que el nivel de comodidad ha aumentado enormemente, y más personas de todas las edades están usando las pantallas táctiles y disfrutando de la comodidad de nuestros sistemas de señalización”, dijo Dearborn.

En el CityCenter se usan más de 95 pantallas que oscilan entre las 17 y las 46 pulgadas, para señalización interactiva. Entre las pantallas que se encuentran a lo largo de CityCenter se puede mencionar la MultiSync LCD3215 de 32 pulgadas, la P401 de 40 pulgadas y la P461 de 46 pulgadas, las cuales pasan publicidad sobre los espectáculos y las opciones de entretenimiento.

Hace poco, el equipo de Servicios de Multimedia instaló en el Monte Carlo varias pantallas enormes de NEC, las MultiSync LCD8205 de 82 pulgadas. Estas pantallas pueden ser vistas por los huéspedes cuando suben por las escaleras eléctricas, al entrar desde el garaje. Cuatro de estos paneles están alineados de lado a lado y publicitan atracciones del hotel como el Monte Carlo Brew Pub (bar). Una pantalla muestra, por ejemplo, una cerveza llena, en la próxima una cerveza a medio llenar, y en la tercera pantalla una cerveza vacía, con la frase “Going, Going, Gone!” (a la una, a las dos…vendido).

Dearborn, interesado por la logística tras bambalinas, ha implementado un sistema de señalización digital específicamente diseñado para los empleados del hotel, el cual ofrece información a los empleados relacionada, entre otras cosas, con beneficios de salud, detalles del plan de jubilación 401K, descuentos para empleados, y eventos como campañas de donación de sangre y ferias del libro. El sistema es conocido como ME-TV, o Televisión para Empleados de MGM Mirage, e incluye la transmisión en vivo de datos sobre reportes de tránsito y otra información de utilidad.  

En el futuro, la señalización digital se podrá usar para ayudar a los empleados que trabajan en eventos, en las áreas de acceso a empleados, con diagramas e imágenes transmitidas en pantallas que muestran la disposición de las salas para reuniones concretas. MGM Mirage planea implementar otros sistemas de señalización digital de NEC en todos sus establecimientos el próximo año y sigue experimentando con nuevos usos para este medio.

Información Importante
Instalaciones: Establecimientos de MGM Mirage
Ubicación: Las Vegas, Nevada
Reto: Ayudar a los huéspedes a navegar con señalización digital y cautivarlos con opciones de entretenimiento
Solución: MultiSync® LCD3215 de 32 pulgadas, P401 de 40 pulgadas, MultiSync LCD4020 de 40 pulgadas, P461 de 46 pulgadas, MultiSync LCD4620 de 46 pulgadas, MultiSync LCD5220 de 52 pulgadas, MultiSync LCD5710 de 57 pulgadas, MultiSync LCD6520 de 65 pulgadas y MultiSync LCD8205 de 82 pulgadas de NEC
Fecha: 2008 (hasta la actualidad)

Author: Santiago Jaramillo

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