Ganarse una reputación en el sector de la instalación e integración de sistemas de A/V no es fácil. Sin embargo, algunos expertos dan sus consejos, los cuales si se siguen con atención pueden ser factores claves de éxito.Por: Julián Arcila
En América Latina se encuentra de todo. Basta ir por cualquier gran avenida de las principales ciudades para ver que definitivamente es un mercado persa. Una de las cosas que se ven con facilidad son los negocios de instalación de “televisores”, “home theater”, reparación de “equipos de sonido” y cualquier otra cantidad de alusiones a nuestra querida industria del audio y video.
No sería de extrañar que si alguien va y les pregunta a quienes atienden estos negocios, que si son integradores de A/V digan sin chistar que sí “y que le montan jefecito cualquier cosa que necesite”. Sin embargo, no hay lugar a dudas de que estas personas que trabajan bajo estos parámetros están muy lejos del ideal del integrador que todos tenemos y que se menciona en los pasillos de cuanta exhibición se visita.
Pero la verdad es que el mercado de integración u oferta de servicios de A/V tiene muchos matices no tan positivos y en algunos casos se habla de competencia desleal entre los mismos integradores, así como también entre las mismas marcas fabricantes de electrónica.
Entonces AVI LATINOAMÉRICA consultó tres compañías relacionadas con el segmento y que son reconocidas en sus países por la calidad de los proyectos que integran o de los eventos que dotan con sus soluciones. Las empresas invitadas fueron Planeadores Vision, de México; Phase Audio, de Venezuela, y Congress Rental, de Argentina.
Antes de...
El primer punto en el que el redactor se enfocó fue conocer los elementos fundamentales en los que un integrador u oferente de servicios de A/V debe consolidarse para poder enfrentar una licitación, sea pública o privada, de la mejor manera.
En consecuencia, este medio habló con Luis Fernando Hinojosa, director general de Planeadores Visión; Feliciano Salerno, director comercial en Phase Audio, y Diego de Elías, director de Congress Rental, empresa que se dedica al alquiler de equipos de A/V para congresos y que eventualmente debe diseñar instalaciones para este tipo de eventos.
Al ser consultados sobre este tema, las respuestas fueron bien amplias.
Hinojosa explicó, por ejemplo, que las empresas que vayan a participar en un proceso de licitación deben asegurarse de conocer los requisitos del mismo para prepararse y evitar improvisaciones. Explicó que: “Entre los elementos que yo destacaría están contar con el soporte del fabricante, tener las garantías por escrito, estar en la capacidad de ofrecer soporte técnico a las soluciones utilizadas, así como tener personal especializado en TI y AV para ofrecer soluciones completas”.
Por otro lado, Feliciano Salerno, de Phase Audio, se refirió a la planificación y a la organización como los elementos esenciales con que todo integrador debe contar antes de involucrarse en uno de estos procesos.
Explicó que “participar en una licitación no es fácil, hay que estar bien preparados. Veo dos problemas principalmente, uno es la falta de planificación; nosotros siempre estamos dejando todo para lo último y no hemos aprendido de los mercados desarrollados el tema de la organización. A esto se le suma lo de la competencia desleal en toda la cadena de negocios, en la que en algunos casos no es posible garantizar la exclusividad de distribución de una marca; en este sentido uno como empresa especifica un proyecto con marcas y referencias, se lo pasa al cliente y éste termina comprando los equipos por su cuenta y haciendo el proyecto”.
¿Un buen integrador de A/V?
Y precisamente como para empezar a establecer los lineamientos de lo que puede considerarse un buen integrador de A/V, esta publicación abordó a los expertos para consultarles sobre este tema. La idea es aportar algunos elementos que sirvan para mejorar diariamente en el quehacer profesional de los integradores.
Si se hace un resumen de los planteamientos de los encuestados, la clave para destacarse como integrador reside en sostener una buena comunicación con el cliente, pues de este modo se asegurarán el conocer completamente las necesidades que éste tiene y se podrá diseñar una solución acorde. De igual modo, esto garantizará el establecimiento de una relación de confianza entre proveedor y comprador.
En este sentido, Luis Fernando Hinojosa explicó que lo fundamental para el buen integrador es conocer, incluso desde antes del anuncio del proyecto, las necesidades del cliente, pues de lo contrario, si entra en el proceso de licitación, ya todo será cuestión de una guerra de precios. Otro factor que habla bien de un integrador es saber identificar las oportunidades de negocio, creando las necesidades en sus clientes y convirtiéndolas de manera adecuada en licitaciones. El integrador que cumpla con lo anterior siempre estará un paso adelante de los demás.
Aquí entra también la parte de promoción y comunicación. Si usted como integrador ha desarrollado buenos proyectos, el desarrollar un buen portafolio de proyectos le da una ventaja competitiva.
Al igual que Luis Fernando, Feliciano se inclina por recomendar la comunicación como el elemento distintivo del integrador profesional de A/V, aunque le agrega más elementos. “Un integrador es una empresa que maneja la disciplina de manera global. Entonces lo que un integrador debe hacer es hablar con su cliente para determinar las necesidades y los usos reales que se le va a dar al sistema en un determinado momento. Es importante tener una muy buena comunicación con todos los participantes de la obra y por supuesto tener acceso a toda la tecnología y el know how para poder instalar todo eso que se está ofertando”.
Por su parte, Diego de Elías, director de Congress Rental, aseguró que un buen nombre en el segmento de integración u oferta de servicios de A/V se hace con una importante trayectoria. No obstante agregó, que el valor más importante que distingue una empresa, sin importar el ramo es el recurso humano. “Para uno lo más importante no son los equipos; la calidad de los técnicos y los vendedores, el personal de apoyo en los eventos y otros factores como el cumplimiento del tiempo, el acompañamiento del cliente: todo eso hace que la gente te siga llamando y que se siga liderando un mercado y ganando reconocimiento”, anotó.
¿Es válida la subcontratación en A/V?
En un segmento de negocios tan vasto como A/V, muchas empresas deben buscar especializarse, lo cual no siempre significa dejar de lado los negocios. Algunas compañías optan por diversificar su estructura, agregando nuevas variables a su oferta de productos y servicios. Otras compañías deciden subcontratar algunos elementos a fin de poder llegar con mayor solidez a un proceso de licitación.
Sin embargo, la subcontratación, o tercerización como se le llama en algunas regiones de Latinoamérica, tiene sus riesgos y lo más importante es que la empresa que le va a proveer los servicios que usted le va a vender a su cliente debe trabajar dentro de los mismos parámetros de calidad en los que usted lo hace. De lo contrario, el riesgo para la imagen de su organización podría ser bastante grande.
Hinojosa es de los que está de acuerdo con el planteamiento de que se debe prestar especial atención a la subcontratación y hacerlo únicamente cuando la calidad de la empresa contratada sea probada y siga los parámetros de calidad de su empresa. “Lo más relevante es dar servicio al cliente, no al proveedor de los equipos que vendemos. Vivimos del cliente y lo óptimo es darle una mejor solución para su deleite. Ahora estamos en un concepto de deleite que reemplazo completamente al de satisfacción desde hace más de 15 años”, comentó.
Por su parte, Salerno es de los que opina que la subcontratación es una consecuencia directa de los tiempos cambiantes de la tecnología. Aseguró que el outsourcing en un proyecto es una opción que cada día cobra más fuerza, porque aunque conceptualmente el integrador debería abarcar una serie de disciplinas y know how, esto no es fácil, entonces cada vez es más común que se lleguen a estos convenios de outsourcing, joint venture y más.
Otra visión del tema es la que proporciona Diego de Elías, quien lo aborda desde su campo de gestión: el alquiler de equipos para eventos y congresos. En su opinión, hay ciertos tipos de cliente con los que se debe plantear que no se cuentan con todos los recursos y que se optará por la subcontratación, refiriéndose particularmente a los OPC (Organizadores Profesionales de Certámenes). Pero una recomendación que ofreció a fin de evitar el outsourcing es participar en eventos o proyectos que estén dentro de su área de especialización. “No es lógico suministrar servicios de cathering si lo suyo es el audio y el video”.
El tiempo, factor clave de éxito
Si a un cliente se le pregunta cuáles son esos elementos que considera fundamentales a la hora de contratar un proyecto seguramente dirá que el tiempo de entrega, la calidad de la instalación, el precio y sobre todo la escalabilidad, es decir que le permita expandir las bondades tecnológicas de la solución cuando así lo requiera.
Pero entre todos los elementos mencionados anteriormente, hay uno que quizás preocupa y es contar con el proyecto justo a tiempo o en el caso de eventos contar con la instalación y los ensayos con un buen lapso antes del comienzo del espectáculo para el cual fue contratada.
Sobre este tema AVI LATINOAMÉRICA consultó a los expertos y encontró que la consecución de los mejores tiempos de ejecución es una labora que antes que nada requiere planificación y programación.
Sobre este factor Hinojosa afirmó lo siguiente: “Mucha gente se mete en tiempos que no puede cumplir para agarrar el proyecto y después se paran a pensar a ver cómo cumplen. Otra práctica muy común es comprometerte sin nunca revisar los tiempos por lo que es muy recomendable tener en cuenta los tiempos de fabricación y las entregas de los equipos antes de hablar con el cliente. En este sentido es importante saberle vender el proyecto al cliente y después cumplir con lo prometido, pues en algunas licitaciones si no se cumple se puede ser penalizado drásticamente”.
Y aquí entra de nuevo en escena la planificación. Feliciano aseguró que aunque es un tema que siempre se menciona, pocas veces se cumple. Agregó que “lo importante acá es estructurar correctamente los tiempos para cada etapa y los tiempos que se asignarán a cada función, pues no se pueden mezclar áreas porque generarían choques. Otra cosa que ocurre es la incompatibilidad de los equipos; muchas veces un equipo no es compatible con otros o faltan elementos intermedios y esto ha pasado muchas veces. Por lo tanto es muy útil, antes de pasar a la etapa de ejecución, hacer una revisión de lo diseñado; es decir hacer una simulación de ejecución para ver si lo que hay ahí es susceptible de ser configurado como un sistema”.
Diego de Elías sugiere que para evitar retrasos en el montaje de un evento se puede recurrir a varias estrategias, como por ejemplo conocer bien los espacios en los que se va a realizar el espectáculo, congreso o actividad. “Hay eventos que tienen presentaciones una tras otra, con tiempos muy ajustados. Éstos tienen que ser ensayados como una obra de teatro para que todo salga bien”. Adicionalmente propuso trabajar con un back up de tiempo para evitar retrasos, además informar siempre al cliente de la situación o panorama en el que se está trabajando.
Después de la instalación, ¿qué?
Otro de los aspectos importantes y quizás el que marcará la relación que usted establece con su cliente es el soporte que le da después del montaje del proyecto.
Al respecto, los expertos dieron algunas indicaciones que pueden realmente ayudar si lo que busca es construir una relación sólida con sus clientes.
Para Feliciano Salerno, la clave puede estar en el soporte. Explicó que durante los primeros tres a seis meses se le da un acompañamiento al cliente para asegurarse de que conoce la garantía del equipo, pero también la operación del mismo, ya que ésta es una de las causas frecuentes de fallas. “Lo que hay es un poco de seguimiento, además de que un entrenamiento al personal es muy importante; a veces este entrenamiento no requiere de altos niveles tecnológicos sino que puede ser muy específico al proyecto que se está ejecutando en ese momento”, señaló.
Finalmente, Hinojosa comentó que una vez terminados los proyectos el cliente debe firmar un recibido que indique la satisfacción con los equipos conectados y en plena operación. Como actividades posteriores están la programación de una capacitación en la operación del sistema, realización de visitas para verificar el funcionamiento del mismo y evaluar si se requieren nuevos entrenamientos. Según Luis Fernando, el proceso de acompañamiento posventa finaliza cuando el cliente vuelve a comprar. Esa es la verdadera señal de satisfacción.
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