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Inteligencia artificial es clave para evolución de telcos

México. El sector de telecomunicaciones se encuentra en medio de la era de disrupción más grande desde la introducción del teléfono móvil a finales de los ochenta. No solo el estancamiento del entorno regulatorio amenaza la agilidad del mercado, sino que los ingresos de los Operadores de Telecomunicaciones (CSPs), también disminuyen debido a la incorporación de nuevos jugadores al mercado. 

Con Google, Amazon, Facebook y Apple irrumpiendo en el sector con nuevos modelos de negocio, reconocimiento a nivel mundial y una base de datos suprema, los Operadores de Telecomunicaciones tienen una difícil batalla. Estas marcas son capaces de ofrecer muchos servicios de forma gratuita, monetizando los datos de sus consumidores y vendiendo espacio publicitario. Aunque obviamente es desafiante ofrecer servicios gratuitos, todavía existen oportunidades para que los Operadores de Telecomunicaciones sean competitivos. 

Estos Operadores de Telecomunicaciones están buscando plataformas inteligentes para aprovechar su posición y crear nuevas fuentes de ingresos. 

El timing es vital
El Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) está configurado para cambiar el ecosistema conectado y dejarlo irreconocible. Un estudio reciente de PwC reveló que para 2020 el mercado de connected home podría valer casi 150 mil millones de dólares —incorporando dispositivos interconectados desde flexómetros inteligentes hasta iluminación—. 

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Los sistemas como Google Home y Amazon Echo están peleando por participación en el mercado. Si bien tienen una buena reputación ganando clientes, los Operadores de Telecomunicaciones tienen el mayor potencial para convertirse en líderes en el terreno de connected home.

Esta posición única es una consecuencia del creciente número de dispositivos interconectados que necesitan conectarse, y los proveedores de servicios tienen la capacidad de proveer la data necesaria, dándoles acceso directo a los usuarios para proveer tanto contenido como servicios de smart home. 

Analizando las tasas de conversión para las ofertas, el uso de contenido y la actividad en línea, los Operadores de Telecomunicaciones pueden crear ofertas atractivas y personalizadas para suscriptores individuales, aprovechando su posición única. Para asegurarse de dar las ofertas correctas en el momento indicado, los Operadores de Telecomunicaciones integran la data de comportamiento con Inteligencia Artificial (AI), haciendo que su servicio no solo este bien cronometrado sino que también sea valioso. 

Personalizando el servicio al cliente
A medida que el número de dispositivos de los consumidores aumenta, las organizaciones han podido vender a las personas por medio de más canales. Esto no siempre significa más ventas —lo que normalmente indica es un creciente nivel de demanda de servicio personalizado por parte de los clientes. 

Una investigación de Accenture revela que el 75% de los consumidores son más propensos a comprarle a aquellos vendedores que personalizan sus ofertas. Esto provee un gran potencial de ventas para los Operadores de Telecomunicaciones, quienes tienen acceso a una gran cantidad de datos de comportamiento. 

Más allá de los ingresos adicionales, incorporar AI en las ofertas personalizadas permite a los Operadores de Telecomunicaciones mejorar la reputación de su marca, la satisfacción de sus clientes y la lealtad. Cuando una oferta no es personalizada, el receptor puede considerarla spam fácilmente. Este es un impedimento masivo que frecuentemente lleva a la eliminación del mensaje. 

A través de la aplicación inteligente de AI, una marca puede puede ver una mejora real y un mayor engagement en los clientes. Por ejemplo, si una compañía ofrece un paquete bolt-on con una pequeña cantidad de datos adicional a los consumidores de suscripción de prepago —diciendo que se han agotado los datos antes del corte de periodo— esto será considerado una oferta útil y beneficiosa. Si esta oferta se hubiera enviado a inicio del periodo, habría sido considerada como spam. AI tiene la capacidad de personalizar este alcance y asegurarse de que el contacto se de en el momento adecuado durante el ciclo de vida de compra del consumidor. 

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Creando nuevas fuentes de ingreso
Para los Operadores de Telecomunicaciones que quieren utilizar la inteligencia sobre suscriptores para crear nuevas fuentes de ingresos, existen tres modelos de consumidores que deben ser considerados. 

Uno de estos, es el consumidor que tiene una cuenta de post pago con servicios y contenido que les incita a usar datos de alta velocidad. Al solicitarles que utilicen sus datos cuando se están agotando, es posible que el consumidor aprecie un paquete personalizado de datos que esté hecho según su uso. 

Otra opción es ofrecer a esos consumidores en planes de prepago, incentivos para hacer recargas cuando su crédito se esté agotando. Esta táctica ayuda a evitar el abandono, a la vez que resulta práctico para el cliente. 

Los Operadores de Telecomunicaciones también deben considerar el contenido como una venta adicional para sus clientes. Al ofrecer suscripción a su contenido, no solamente promueven nuevos productos, sino que ayudan a que el consumidor agote sus paquetes de datos más rápido. 

Independientemente del usuario final, usar la data de comportamiento y el machine learning para dirigir la inteligencia sobre suscriptores permite a los Operadores de Telecomunicaciones estructurar nuevas rutas alternas para conseguir ganancias financieras y dominar el ecosistema de IoT. 

Con la industria de telecomunicaciones enfrentando una revisión masiva de regulaciones y disrupciones, los Operadores de Telecomunicaciones sólo sobrevivirán monetizando el potencial de nuevos productos y servicios disponibles en la red. Aquellos proveedores que estén listos para asumir el riesgo y ajustarse a una forma más inteligente de aumentar sus ventas, mientras incorporan nuevas tecnologías como AI, se asegurarán de estar a la vanguardia en esta nueva era disruptiva del sector. 

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Informe escrito por Nuance Communications.
 

Richard Santa, RAVT
Author: Richard Santa, RAVT
Editor
Periodista de la Universidad de Antioquia (2010), con experiencia en temas sobre tecnología y economía. Editor de las revistas TVyVideo+Radio y AVI Latinoamérica. Coordinador académico de TecnoTelevisión&Radio.

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