Avances en medición de calidad en servicios de Telcos

México. Tanto los precios asequibles como la presencia de calidad en los bienes y servicios son indicadores de un mercado competitivo donde los consumidores se encuentran maximizando su beneficio.

En relación con los precios, el mercado mexicano de servicios de telecomunicaciones muestra importantes caídas derivadas de la reforma en  esta materia, así como por la mayor competencia entre los operadores.

La historia es diferente cuando se trata de la calidad, ya que esta no es una característica inmediatamente identificable por parte de los consumidores al momento de elegir su servicio de telecomunicaciones. Esto genera importantes asimetrías de información entre los demandantes y los oferentes que evitan que el primero pueda tomar una decisión que considere las características del consumidor a plenitud.

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La Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) establece que la calidad en el servicio consiste en la “totalidad de las características de un servicio de telecomunicaciones que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del usuario del servicio”.[1]

El organismo internacional considera cuatro perspectivas desde las cuales es posible medir la calidad de los servicios.  Por un lado, puede considerarse como aquello que el consumidor percibe del servicio y lo que realmente necesita. Por el otro, es posible entenderla objetivo de calidad del operador, y como lo que efectivamente logra.

En México, la perspectiva del consumidor en relación con la calidad en los servicios de telecomunicaciones se concretó a través del acuerdo entre la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) del que emana la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.[2]

Asimismo, la estadística generada a través de la herramienta “Soy Usuario” permite acercarse a la perspectiva del consumidor, ya que a través de ella es posible medir la percepción que las personas tienen de la calidad de los servicios.

De julio a septiembre de 2017, el sistema “Soy Usuario” capturó 3,526 inconformidades de los usuarios por fallas en el servicio, lo cual resultó en un promedio de 38.3 inconformidades relacionas con fallas en el servicio por día. Esto significó un incremento de 63.5% en relación con el mismo periodo del año 2016.

Es importante señalar que, en todos los informes observados, los servicios de telefonía móvil e Internet concentran la mayoría de las inconformidades por fallas; sin embargo, las observaciones recogidas entre julio y septiembre de 2017, arrojan una menor proporción de inconformidades para dichos servicios para el mismo periodo del periodo previo, a saber, 10.2 puntos porcentuales.

En relación con la calidad desde la perspectiva del consumidor, en 2015 fue publicado el anteproyecto que establece los lineamientos para fijar los índices y parámetros de calidad a los que deberán sujetarse los proveedores del servicio móvil en la prestación de los servicios a los usuarios finales, mismo que se sometió a consulta pública y fue aprobado a finales de este año.

Estos lineamientos establecen los indicadores clave para medir la calidad de los servicios en las redes mismas, los cuales consideran la proporción de llamadas interrumpidas, el tiempo de entrega de SMS, entre otros.

Por otro lado, recientemente fue publicado, para consulta pública, el anteproyecto de lineamientos que establecen los parámetros de banda ancha a que deberán sujetarse los prestadores del servicio de acceso a internet.[4]

De acuerdo con el documento, el parámetro mínimo en el caso de la  Banda Ancha Móvil (BAM) con el que evaluará el IFT será conexión inalámbrica a la red pública de telecomunicaciones a través de tecnologías de acceso LTE o superiores, para transmitir y recibir información, que permite el acceso a Internet a velocidades de descarga iguales o superiores a 10 Mbps y velocidades de carga iguales o superiores a 5 Mbps.

Por otro lado, se establece que los parámetros mínimos de BAM mencionados, deberán ser iguales o mayores a 1 Mbps de carga y a 4 Mbps de descarga para el 2018, con aumentos de 3 Mbps anuales para la Velocidad de descarga y 2 Mbps para la Velocidad de carga hasta alcanzar 5 Mbps de carga y 10 Mbps de descarga en 2020.

Las definiciones presentadas, en proceso de consulta pública, son fundamentales ya que, al ser del conocimiento del consumidor, le permitirán verificar si el operador cumple con el servicio ofrecido y le dará una herramienta para demandar el servicio establecido en su contrato.

De esta forma, el conjunto de los lineamientos, el anteproyecto y la herramienta “Soy Usuario” citados en este texto permiten mediciones desde las cuatro perspectivas señaladas por UIT.

Mientras la herramienta “Soy Usuario” permite  medir la percepción de la calidad de los servicios, los lineamientos y el anteproyecto atienden el empoderamiento del consumidor al hacer de la calidad de los servicios de telecomunicaciones una característica revelada.

Texto escrito por Samuel Bautista de The Social Intelligence Unit.
 

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